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30 octobre 2012 2 30 /10 /octobre /2012 10:48


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« Le travail c’est la santé, ne rien faire c’est la conserver » : en réalité, pourquoi travaillons-nous ?

-          L’argent ?

-          Notre satisfaction personnelle ?

-          Besoin de réussite sociale ?

-          Satisfaction de nos proches ?

Chaque raison est différente et toutes se retrouvent sous une seule et même bannière : le sens donné à l’effort fourni pour se lever le matin, accepter les remarques parfois blessantes ou déstabilisantes de clients, collègues ou managers, manquer des instants précieux de vie avec les proches, dépasser les limites professionnelles ou psychologiques… en synthèse, pour accepter l’investissement (ou les sacrifices selon la perception de chacun) souvent indispensable à la réussite d’un parcours professionnel.

Une question se pose: vous attachez-vous, en qualité de manager, à donner du sens chaque jour, pour chaque action que réalisent vos collaborateurs, et qui nécessitent des efforts ?

Sans but particulier, pas de dépassement individuel, ni collectif

« Diriger = donner du sens » ; chaque geste que nous consentons à faire est dicté par une nécessité plus grande : je cours pour prendre mon bus dans l’objectif d’arriver à l’heure, afin de pouvoir accueillir à la maison des amis qui arrivent de l’étranger.

Dans ce cas, l’effort que j’ai consenti pour courir, alors que je ne suis absolument pas sportif, fut une réaction mécanique à une motivation bien particulière ; dans un contexte moins important pour moi, peut-être aurais-je simplement attendu le bus suivant, acceptant de fait d’être en retard.

Le parallèle de cet exemple personnel se retrouve dans chaque geste établi par vos collaborateurs dans le cadre de leur fonction. Certains de ces gestes sont ni perçus comme valorisants, ni comptabilisés comme apportant une valeur ajoutée ; pourtant, ils font partie d’un cycle mécanique répondant à une volonté d’excellence.

Prenons un exemple : vous avez dans votre équipe un commercial qui délaisse, par manque d’intérêt, le versant administratif de sa fonction. Pour lui, on gagne ou on perd sur l’aptitude, en rendez-vous, à convaincre le client ! C’est la raison pour laquelle, le soir venu, il ne s’attarde pas sur mon ordinateur à alimenter le logiciel de relation client mis à ma disposition.

Vous avez  alors 3 possibilités

-          Estimer que ses résultats « commerciaux » sont suffisants pour ne pas l’importuner avec cette partie de son job

-          User de votre autorité managériale pour lui imposer de réaliser ses tâches administratives

-          Lui faire comprendre en quoi le logiciel de gestion client est structurant pour lui, en quoi passer 30 minutes de plus le soir peut lui permettre d’améliorer ses résultats de 30%, ou mieux encore d’augmenter son salaire de 10 ou 15%

Bien évidemment, votre réflexe naturel sera de prendre le temps de lui expliquer en quoi investir sur l’administratif peut être rentable !!!!! et de prendre à nouveau le temps de lui donner des exemples fournis !!! Mais ce réflexe sera-t’il permanent ou ponctuel, quand le temps vous le permettra, quand la situation s’y prêtera ?

Outre le frein temporel, quelles sont les techniques associées à cette démarche ?

La motivation d’un collaborateur n’est jamais acquise mais s’alimente tous les jours

Vous communiquez au quotidien avec vos collaborateurs, que ce soit de façon informelle (discussions entre 2 couloirs, échanges via skype…) ou formelle (briefings, entretiens individuels…) : autant d’opportunités de délivrer des messages visant à donner du sens à l’ensemble de leurs actions.

Souvent basées sur la maîtrise d’outils structurés, les formations oublient régulièrement le rôle central de la communication quotidienne, reposant souvent sur des échanges succincts, sur des points précis ou sur des questions liées à des dossiers en cours. 

Profiter de réunions, briefings, entretiens individuels est légitime, rebondir sur des micro-conversations est primordial.

De fait, intéressons-nous à ces différents « outils du quotidien » :

-          Les entretiens extra-techniques : permettent de comprendre certains blocages, d’ordre personnels ou professionnels, de faire passer des messages de façon informelle, autour d’un café, autour d’un déjeuner ou d’un apéritif ; c’est un temps dédié à la relation, axé sur une compréhension mutuelle des efforts demandés

-          Les points d’étapes sur les dossiers en cours : les échanges sur un dossier en cours peuvent donner lieu à des rappels simples sur les détails permettant de le finaliser (EX : « tu dois rencontrer ton client demain pour la présentation du projet, as-tu récupérer toutes les informations le concernant ? comment ? » ; vous pouvez ainsi évoquer l’utilité du logiciel de relation client dans un contexte précis)

-          Les débriefings post-rendez-vous : permettent d’échanger avec votre collaborateur sur l’entretien qu’il a eu avec son client, d’évoquer les actions à venir (et notamment, dans le cadre de l’alimentation du logiciel de relation client, de la saisie des informations obtenues, des actions commerciales à venir ou en cours)

La liste de ces outils n’est pas exhaustive ; à date, quels sont ceux que vous utilisez, en qualité de manager ?

Et demain, qu’allez-vous faire ?

L’impératif d’excellence dans un contexte concurrentiel pousse à développer la culture du détail ; et ce qui fait la différence entre la performance et l’excellence tient essentiellement dans votre aptitude à maintenir une permanence dans l’effort, concernant les gestes basiques ou les actes plus complexes.

Et vous,  quelle part allez-vous prendre, et comment, dans le cycle d’amélioration continue de vos collaborateurs ? Quelles vont être vos actions pour donner du sens à chaque tâche réalisée par vos collaborateurs ?

 Jean-Benoit POTIER et toute l'équipe MANEGERE

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Published by manegereafrique - dans RESOLUTIONS 2012
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