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18 avril 2013 4 18 /04 /avril /2013 17:19

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« Exceller, ou reproduire à l’infini une performance de haut niveau ».

Outre les hedge founds qui verraient en cette définition l’élixir de l’immortalité et de la richesse absolue, ce sont bien les entreprises de l’économie réelle qui pourraient trouver dans ces 10 mots un nouveau souffle, une espérance de croissance dans un marché atone, difficile et concurrentiel.

Ce qui différencie les acteurs sur un marché, outre les sacrosaints innovation et positionnement tarifaire, ce sont leurs valeurs, ou plus exactement leur transcription en gestes opérationnels visibles par le client, et reproduits à l’infini.

L’excellence est le fruit de la volonté, pas de la conjoncture ou du hasard. Nous pourrions extraire des dizaines de raisons de s’y pencher, mais nous avons décidé de cibler le « pourqoi mettre en place une stratégie d’excellence » sur un seul item, à savoir : la stabilité et l’accroissement des performances commerciales

LA STABILITE ET L’ACCROISSEMENT DES PERFORMANCES COMMERCIALES

Les enseignes nationales puisent leur légitimité dans la linéarité de leur service, dans la modélisation de leur approche commerciale et relationnelle.

Les constructeurs automobiles allemands ont d’ailleurs parfaitement compris que le choix d’un consommateur est tout autant lié au produit qu’il achète qu’à l’environnement dans lequel il se trouve. Ils vendent tant une automobile qu’un service sur mesure, où chaque mot, chaque acte est choisi afin de donner l’impression à l’acheteur qu’il est unique.

De son côté, l’instigateur du « What else » de George Clooney a réussi l’exploit de porter un produit de consommation courante vers l’univers du luxe ; notre cafetière détermine notre appartenance sociale. Nos amis ne nous proposent plus un café, mais un Nespresso. Ils ont plaisir à sortir leur carte de membre quand ils pénètrent dans une boutique du groupe, devenue en à peine deux ans le nouvel endroit à la mode. Et outre la campagne de communication brillante, cette réussite est le fruit d’une modélisation des gestes d’accueil ; quel que soit l’heure à laquelle un client se présente en boutique, il bénéficie du même accueil, d’une approche parfaitement identique et normée.

Le système de valeurs client évolue, déclinant une succession de conséquences ; la première est la volatilité. C’est ainsi que les banques ont vues leur taux d’attrition s’envoler de 4 à 7% en moins de 4 ans, que chaque enseigne de grande distribution doit redoubler d’imagination pour conserver leur fond de portefeuille intacte. Le client ne pardonne plus l’approximation, il est sensible à l’hétérogénéité des performances, et ne juge que sur le moment présent.

L’encrage des bonnes pratiques, l’analyse et la répétition des ingrédients du succès constituent le ciment de la durabilité de la satisfaction client, de sa fidélité. L’excellence permet de capitaliser sur l’acquis pour développer de nouveaux marchés, pour asseoir une différence concurrentielle permanente et inattaquable.

Au-delà des intentions des tops management, l’excellence nécessite  un accompagnement resserré à chaque niveau de l’entreprise. Elle cristallise les efforts tant des ressources internes qu’externes. Elle devient un projet d’entreprise ambitieux, réconciliant les objectifs court, moyen et long terme, les impératifs commerciaux et financiers. Et vous, quel est votre projet ?

Simon Sinek a développé « le cercle d’or » (Pourquoi/Comment/Quoi), méthodologie de communication inspirée de l’observation de leaders.

Nous avons démarré ce premier épisode par le pourquoi….nous poursuivrons au prochain épisode par le comment.

 

 

Jean-Benoît POTIER et toute l'équipe MANEGERE

 

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Published by manegereafrique - dans MANAGEMENT
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